總是有人問我，CRM誰最好？我總是無語。不知道如何回答這個(gè)問題，結(jié)合多年和企業(yè)的摸爬滾打，我談一些CRM觀點(diǎn)，這些觀點(diǎn)完全來自多年來工作、合作的總結(jié)，相信會對CRM的企業(yè)選型、咨詢、實(shí)施部署以及CRM產(chǎn)品開發(fā)有一定指導(dǎo)意義。

　企業(yè)如何選擇？

北京怡和佳訊信息技術(shù)有限責(zé)任公司的馮總就遇到了同樣的難題，CRM市場良莠不齊，找公司開發(fā)？買套裝軟件？租用？他都有顧慮。

　找人開發(fā)，錢倒是不缺，但是這需要等多長時(shí)間？周期太長，太耗精力，而且后期是否能用得起來？自己開發(fā)，雖然有這個(gè)能力，但是，網(wǎng)站平臺、系統(tǒng)等都需要維護(hù)，很難抽出人力開發(fā)自己的CRM系統(tǒng)。定制開發(fā)耗時(shí)、費(fèi)力，當(dāng)然不是最佳選擇。

　馮總著手考察國內(nèi)較成熟的CRM軟件，通過軟件廠商的演示，他看中了一款CRM系統(tǒng)，數(shù)據(jù)查詢與統(tǒng)計(jì)，可定義化等功能非常強(qiáng)大，馮總動心了。他讓自己的銷售人員也看了看，銷售人員說，如果軟件這么復(fù)雜，自己擔(dān)心用不好，言外之意，太復(fù)雜會帶來銷售上的太多額外工作，馮總猶豫了，如果CRM系統(tǒng)沒有人錄入數(shù)據(jù)，CRM不就成了“空中樓閣”嗎？

　馮總希望找套系統(tǒng)試用一下，他對廠商提出來，能否試用一下系統(tǒng)，廠商明確表示，不行，因?yàn)檐浖S商覺得，演示的效果就是使用的效果，而且如果把CRM搭建在馮總企業(yè)內(nèi)部也需要廠商人力、物力投入，到時(shí)候馮總不買單就“竹籃打水一場空”了。

　馮總有些失望了，如果采用租用CRM，最擔(dān)心的是數(shù)據(jù)安全的問題，畢竟自己的數(shù)據(jù)就是企業(yè)的生命呀！馮總想，“我需要找一家被市場認(rèn)可的租用CRM?！鄙像R租用CRM畢竟速度快，連數(shù)據(jù)維護(hù)，服務(wù)器托管等都有專業(yè)保障。最終，馮總通過試用采用了一套知名的月租型CRM系統(tǒng)。馮總之所以選擇租用CRM的系統(tǒng)是因?yàn)椋和ㄟ^考慮開發(fā)或購買，理清了自己的需求，而不單單是租用CRM價(jià)格便宜。

馮總采用CRM最重要的目的是：

1、 記錄客戶發(fā)生每一次的交易。

　　2、 加強(qiáng)客戶服務(wù)與回訪。

　3、 即時(shí)統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)據(jù)。

　4、 加強(qiáng)銷售人員管理，提高效率。

　5、 加強(qiáng)大客戶的 項(xiàng)目管理，加強(qiáng)銷售機(jī)會的監(jiān)控和管理。

上馬月租型CRM后，這些問題都解決了，操作簡單解決了銷售人員擔(dān)心的問題，數(shù)據(jù)集中后，統(tǒng)計(jì)水到渠成，看來，自定義且龐大的CRM可能會讓自己陷入泥潭。

通過這次選型，馮總覺得：CRM沒有最好的，只有最適合自己的。選擇CRM還需要擦亮你的眼睛，撥開CRM選型的迷霧。

　　我們要判斷是花哨概念還是實(shí)用功能？

隨著Web2.0影響巨大，有人提出CRM2.0，很顯然，以維基、博客和其它方式的社會化網(wǎng)絡(luò)形式出現(xiàn)的Web 2.0技術(shù)正在將互聯(lián)網(wǎng)變成一個(gè)真正的互動媒介。但是，我們目前尚未看清楚的是能夠讓消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)彼此互動的Web 2.0技術(shù)將如何影響客戶關(guān)系管理領(lǐng)域，CRM2.0能成為趨勢嗎？在最基本的層面上，Web 2.0實(shí)現(xiàn)了將對IT和Web互動的集中控制轉(zhuǎn)變成分散控制，讓用戶能夠決定如何將自己的虛擬體驗(yàn)與他人分享。

　這對于CRM將意味著什么？首先，基本的CRM功能仍然是極為重要的。但是最關(guān)鍵的是產(chǎn)品生產(chǎn)商將仍然需要提供良好的用戶體驗(yàn)、有效的銷售隊(duì)伍管理、銷售自動化，以結(jié)果為導(dǎo)向的營銷和廣告活動管理，以及高效的。

　一些CRM廠商也推出了一些令人眩目的概念，比如：SaaS2.0、SOA、云、PAAS等在業(yè)界看來都是好東西，但是客戶關(guān)心的是，CRM到底是否能解決問題，沒有客戶愿意多花時(shí)間在聽概念的吹噓，講究實(shí)用功能永遠(yuǎn)比吹噓概念更加實(shí)際。

　CRM可定制化和標(biāo)準(zhǔn)化的爭議！

　有一種觀點(diǎn)：CRM系統(tǒng)的定制靈活性差，是導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗的原因之一。有強(qiáng)大自定制功能的CRM可以允許你反復(fù)嘗試，降低一次性投資風(fēng)險(xiǎn)，長期持續(xù)的技術(shù)支持會大大提高實(shí)施成功率。

　但問題出現(xiàn)了，CRM太復(fù)雜，會讓老板們很難受。在老板們選擇CRM之前，復(fù)雜的初始化、復(fù)雜的流程定義、復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)表單定義需要一個(gè)培訓(xùn)過程，老板們需要一個(gè)熟悉過程，通過幾周或幾個(gè)月的個(gè)性化實(shí)施，很可能讓老板們放棄一個(gè)超強(qiáng)定制化功能的產(chǎn)品，而選擇一個(gè)更加實(shí)用的CRM系統(tǒng)。

　也有人喜歡定制化功能產(chǎn)品，因?yàn)樗麄円呀?jīng)花上時(shí)間和精力熟悉了CRM如何定制，但有人就算熟悉了如何定制化，仍然不能滿足自己的個(gè)性化需求，這是一種風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槭褂谜邆€(gè)性化需求欲望是無限的。

　好的CRM需要在標(biāo)準(zhǔn)化和可自定義化找到一個(gè)平衡。當(dāng)你選擇CRM的時(shí)候，你要問自己：“定制化、自定義功能、個(gè)性化設(shè)置、流程自定義、表單自定義”真的那么重要嗎？另外，對于廠商來說，強(qiáng)調(diào)定制化實(shí)際上是雙刃劍，可能在獲取客戶初期的認(rèn)可，但也可能傷害了客戶使用期間的滿意度。

　租用CRM為什么能被人接受？

　客戶擔(dān)心數(shù)據(jù)自己的數(shù)據(jù)存儲在別人的服務(wù)器上，讓人擔(dān)心，但越來越多的企業(yè)采用租用、托管的形式實(shí)施CRM，這也讓傳統(tǒng)軟件公司倍感壓力，他們不知道為什么客戶愿意把自己最核心的內(nèi)容委托別人管理。

實(shí)際上是：軟件服務(wù)商（SaaS廠商）已經(jīng)把數(shù)據(jù)安全作為服務(wù)之一，提供完整的數(shù)據(jù)安全解決方案，這是傳統(tǒng)軟件廠商所缺乏的能力，即時(shí)的高度安全的數(shù)據(jù)備份，和服務(wù)器管理安全，法律協(xié)議確保讓客戶接受了這種服務(wù)方式。

另外，在線租用的方式有著PK傳統(tǒng)軟件的與生俱來的優(yōu)勢，隨時(shí)隨地、低成本、快速應(yīng)用，再加上優(yōu)秀廠商的易用性設(shè)計(jì)，讓無數(shù)企業(yè)已經(jīng)得益于這種方式。當(dāng)你還裹足不前的時(shí)候，在線租用CRM已經(jīng)提升了對手的核心競爭力。

　國內(nèi)的CRM“八仙過?！?

八百客 產(chǎn)品和市場都比較不錯(cuò)，比較專業(yè)，企業(yè)使用最大需要考慮的是培訓(xùn)員工的成本

http://m.jingdianchuanqi.cn/

Xtools 較早進(jìn)入國內(nèi)的在線產(chǎn)品，比較專業(yè)，企業(yè)使用最大需要考慮的是培訓(xùn)員工的成本

　http://www.xtools.cn/

　阿里軟件 即是在線平臺又有自己的產(chǎn)品，對于外貿(mào)企業(yè)比較適用

　http://www.alisoft.com

上古知客CRM 界面清爽、功能適用，應(yīng)該是國內(nèi)性價(jià)比較高的一款軟件

　http://www.zkCRM.com/index.htm?tel=3698028

　易客 采用國外源碼開發(fā)，界面和風(fēng)格類似Salesforce,外企可以考慮

　http://www.c3CRM.com/

　用友Turbo CRM 借助用友軟件ERP的強(qiáng)大實(shí)力，方案性為主，大企業(yè)比較適合

http://www.turboCRM.com/

　神碼在線 代理SalesForce，功能強(qiáng)大，價(jià)格和易用性是企業(yè)主要考量因素

http://www.saasbb.com/vms/

　　風(fēng)云在線 主營微軟CRM，月租型服務(wù)，界面與Outlook類似，價(jià)格和易用性是企業(yè)主要考量因素

http://portal.fw086.com/Home/index.aspx

　管家婆 品牌較老，功能較全，不予評價(jià)

http://www.grasp.com.cn/

智邦CRM 市場做的比較好，面向低端應(yīng)用，頁面展開和布局有待改善

　http://www.zbintel.com

相對于ERP，CRM的市場需求更加廣泛。只要存在和上下游的供需關(guān)系，都會有CRM的需求。從“融合”這一點(diǎn)上來看，CRM所涵蓋的應(yīng)用比典型CRM所定義的范疇更加廣泛。這要求CRM產(chǎn)品具有良好的可擴(kuò)展性，要求CRM有一些財(cái)務(wù)、成本、分銷、采購相關(guān)的模塊，這個(gè)概念來說，CRM再也不是狹義的了，而是圍繞客戶的企業(yè)綜合管理系統(tǒng)。 企業(yè)需要從自己的業(yè)務(wù)考慮，就像CRM是一套衣服，合身與否還是需要試一試，而不是看CRM提供什么，我們需要避免軟件功能過剩，這也節(jié)省掉自己的時(shí)間和資源。