對于CXM的概念認知，八百客CEO李智認為：CXM客戶體驗管理，應該從客戶的角度，通過在線渠道獲得大量的"結構化"數據，獲取、分析和利用這些數據，提高客戶的體驗，使客戶"感覺良好"。相對于CRM來說，CXM重新定義了客戶體驗，是一塊嶄新的市場，它關注社交技術、移動互聯網時代客戶的購買行為以及客戶越來越個性化的需求等，提供以客戶良好體驗為中心的解決方案，而不再是簡單的數據統計分析。可以說，CXM是個管理詞匯，更像是一種企業的發展策略，只是現在還沒有成熟廠商的產品對應。

而云計算、大數據、移動化和社交化等新興技術浪潮的襲來，引發了IT產業包括CRM的變革。在超越傳統CRM產品研發方面，八百客與其他CRM廠商相同，也在趕超技術潮流，不斷進行技術突破，把流行的管理元素加入到產品功能中。

據李智介紹，八百客在2010年開始把SNS的概念引入企業管理，正式推出"社交企業"，這顛覆了傳統的協作方式，帶給企業深層次的管理革新。2011年，為滿足客戶的移動辦公需求，八百客又推出了移動"社交企業"客戶端和移動CRM客戶端。不斷豐富產品功能，為的就是不斷增強客戶的使用體驗。

其中，八百客的"社交企業"產品能與新浪微博、騰訊QQ、郵件等進行相互對接，客戶通過微博、QQ等溝通工具反映問題時，企業內部的"社交網絡"就會同時出現，這樣，無論是客服、技術、銷售還是老板，會第一時間看到問題的出現，并進行及時解決。這對提高企業與客戶間的溝通效率、提高客戶滿意度方面有著重要意義。

李智強調，"八百客是國內最早的在線CRM服務商，800APP-CRM相比傳統CRM軟件，獲得的信息量更大，并且與互聯網的接入可以使CRM的用戶們第一時間采集、獲取最新的市場數據，這些數據包括文字、照片、視頻、地理位置等，并且隨著智能終端的互聯網化，信息獲取途徑和準確度越來越準確，通過這些數據的海量搜集以及相關數據的集中獲取，就可以做出市場動向和市場活動的預判。"

在更好的維護客戶關系管理方面，李智認為企業當前需要面對兩大挑戰：

挑戰之一：基于社交媒體的海量數據挖掘與客戶體驗、精準互動。

伴隨社會化媒體營銷的日受關注，其諸多衍生效應逐漸被挖掘喚醒。比如，人們發現利用社會化媒體平臺打通與CRM的對接，效果正變得越來越顯著：借助適當的媒介，完全可以貫穿企業售前、售中與售后三個環節，最大化實現云端數據營銷目標。

基于強大的社會化數據挖掘與應用，CRM正在努力與客戶原有CRM數據打通，通過對目標受眾社會化屬性的精準定位和篩選，為客戶CRM系統進行有力的數據補充，比如粉絲，甚至潛在粉絲的社會化特征與數據標識等等。在此基礎上，CRM便可與客戶一起，透過對用戶行為的追蹤、分享與應用，真正實現大數據時代下的社會化CRM營銷。

挑戰之二：基于智能終端的數據采集與分析。

移動互聯網的快速更新督促著國內CRM廠商盡快發掘大數據的影響，從積極的地方向找到CRM在大數據時代可以有哪些作為，CRM為用戶又能提供怎樣的新數據處理服務。目前，包括八百客在內的很多CRM企業，都還處于對大數據的探索階段，暫時沒有完整的解決方案。

CRM作為一種以客戶為中心的經營策略和一種管理軟件工具，它的功能和作用并不過時。不可否認，CRM系統中的銷售分析、市場營銷、客戶管理以及渠道加盟等模塊，可以有效的支持企業的管理流程，幫助企業更好的管理客戶信息，高效率的跟蹤商機，并縮減銷售周期和銷售成本，增加業務收入，及時獲得市場投入產出比數據及各種報表，并提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。

"CXM和CRM之間是相互促進、優勢互補、共同發揮作用，而不是簡單的超越與被超越的關系。"李智強調。CRM是企業進行信息化管理的一把利器。而CXM作為一種更加寬泛的概念，更加強調客戶體驗，強調企業如何在社交化、移動化的時代，通過網頁內容管理、良好的售后互動服務等手段增強客戶體驗，更好的滿足客戶需求。而要達到這一點，CRM可以說是CXM的基礎構件與核心。所以在理想的狀態下，CRM與CXM本應共同發揮作用，相互促進優勢互補，因為兩者的本質都是"以客戶為核心"。