近日，國內客戶關系管理軟件廠商八百客公司副總裁李淼做客賽迪網，他認為，CRM主要分兩類，在線模式和傳統模式。縱觀國際市場，美國、日本等國家在線的客戶關系管理已經成為主流趨勢，而傳統產品已經處于停滯不前的狀態。因此他認為，在線模式的CRM將是未來客戶關系管理的發展趨勢。

據了解，目前CRM行業正處于爆發期，市場競爭將會日益激烈，未來怎樣的企業才能在市場上占據主導地位，李淼認為需要做到三點：集成、服務化和渠道推廣。

據李淼介紹，今年年底至明年全年，將重點拓展內陸地區市場。集成和市場推廣將是兩大重點戰略。

精彩觀點：

明年發展策略：向內陸地區拓展

主持人：大家好，歡迎收看新一期的賽迪網高端訪談欄目。今天我們非常榮幸的請到了八百客副總裁李淼先生，李總，你好。

李淼：你好。

主持人：非常高興您今天能做客我們的訪談室。首先請李總給我們簡單再介紹一下我們公司是做什么的。

李淼：各位網友大家好，我是八百客的李淼。非常感謝各位網友多年來對八百客的支持，我們八百客一直以來都在做云計算的應用，主要做客戶關系管理，應該說我們是中國最大的客戶關系管理供應商。

主持人：公司現在規模怎樣？我們的產品、研發團隊是什么樣的情況？

李淼：八百客有200多人不到300人，我們研發團隊人員并不是很多，因為八百客是一個平臺化的產品，我們總共研發技術人員有30多人，人員最多的是客服和實施，給客戶提供服務的人員，大概是700多人。

主持人：我知道像CRM這塊有很多不同的類型，八百客的定位是什么呢？

李淼：我們以前一直是在線的客戶關系管理系統，也就是SaaS模式，現在開始向社交化方式發展。

主持人：目前我們公司大概的服務內容、業務有哪些？

李淼：我們以客戶關系為主，在此之上，我們為客戶提供客戶中心、OA、HR等多種多樣的產品。

主持人：今年整體的發展情況如何？

李淼：實際上最近這幾年無論是在客戶關系管理領域，還是說在云計算領域，應該說市場發展還是非常好的，我們現在每年能達到100%增長，人員也能達到50%的增長速度。我們以前主要業務集中在北京、上海、廣州、深圳等比較發達的地區，現在在內陸很多地區包括杭州、蘇州、長沙、重慶地區也開始開分支機構，我們打算把業務向全國內陸地區發展，這是我們今年底到明年全年的發展策略。

主持人：開拓新的市場，會不會有一些困難？

李淼：肯定是有很多困難的，首先北上廣深沿海周邊地區對客戶關系管理理念還是比較認同的，我們只需把產品介紹出來，推廣比較容易。內陸地區，客戶關系管理領域普及不是很強，我們更多的是品牌推廣和產品推廣階段，應該說是教育市場階段。

主持人：這個地區的客戶對CRM的認知度不如沿海地區。

李淼：對，不光是CRM，整個管理軟件包括OA，它的市場教育程度都還不是很好。

主持人：在我們整個經營過程當中，成本支出最大的一項是什么？

李淼：八百客支出最大還是人力成本。

主持人：我們的客服后面的服務人員隊伍比較龐大。

李淼：八百客主要人員在客戶服務方面。

主持人：這種比例未來不會再改變？

李淼：對，不會再改變。因為銷售人員一個人可以同時對很多的客戶，比如說像移動等等，他的一個銷售人員有可能一年會賣幾百個客戶，雖然八百客做不到，但是客戶服務就不一樣了，有的客戶服務人員就面對幾個固定客戶飽和了，如果我們想要做的更好就要不斷的提高我們的客戶服務力量。

八百客產品的三點優勢

主持人：我們的產品跟其他的同行業的產品相比，我們優勢是體現在哪兒？

李淼：八百客的產品分為三點，第一點產品比較靈活，可以根據客戶的需求隨時進行定制，成本非常低，在滿足客戶需求方面，我們做的很好。第二點，我們云計算產品有很大優點，無論客戶哪個地區，我們的客服和實施人員可以在異地進行遠程培訓等。第三點，我們產品在部署應用方面非常簡單，以前客戶需要部署服務器、安裝軟件等，尤其是需要供應商上門服務，現在客戶只需要申請一個用戶名、密碼直接上網就可以通過IE瀏覽器直接使用，使用起來非常方便。

主持人：我們的產品這么容易上手，從客戶的角度來講，他們對我們八百客的評價大概是怎樣的？比如說我們在跟眾多的客戶溝通過程中，他們對八百客有哪些意見或者反饋？

李淼：現在我們續費率非常高，我們現在30%客戶都是由老客戶介紹，我們在客戶維護方面還是非常高的。客戶也經常會提出各種各樣的改進意見，最近在軟件本身做平臺化發展，因為客戶提出各種各樣的需求，需要與呼叫中心做對接，傳統的方式是做接口，成本非常高，現在通過平臺化提前把接口做好，需要的時候直接使用，成本會非常低，根據客戶的需求隨時做改進，這是本土產品相比國外產品相比優點，可以根據客戶需求，隨時改進產品。

主持人：CRM從2000年一直發展到現在，經歷了大概10多年的發展歷程。目前它大概處在行業怎樣的發展階段？

李淼：客戶關系管理現在發展狀況還是非常好，以前應該說是品牌培育期或者說是應用普及期，但是現在在很多的尤其沿海地區，我們可以看到做客戶關系管理的廠家非常多，應該說現在是爆發期的概念，大家的競爭還不是很充分，所有的廠家應該說還有一些不齊，客戶知道要買這種產品，但很多企業不能了解自身需求，還不知道自己使用什么產品更好，現在發展到這種情況。整體來說，整個市場增長速度，每年增長速度比100%還要高很多。

主持人：我們八百客在這樣一種爆發期過程當中，您覺得公司要堅持哪些點才可能在爆發期當中逐漸占據先導地位？

李淼：互聯網產品有一個最大的特殊之處，讓客戶選擇和替換的時候成本非常低，這個時候誰能夠提供最好的產品，誰能夠根據客戶的需要快速更改自己的產品，誰能夠提供更好的服務，在這種情況下才能獲得更多的客戶。我們八百客一直秉承這樣的觀點，八百客60%以上都是為客戶進行服務的管理，滿足客戶的需求和疑問。

主持人：我也經常接觸一些CRM或者OA廠商，有一些客戶他們也會反應，比如我的項目或者我的產品實施完以后，但是后續很多服務跟不上，會出現很多斷檔，或者我的產品出現問題，但是遲遲得不到解決的現狀，這種現狀挺普及的。我不知道您怎么看待這樣一種狀況？

李淼：這種狀況在以前的傳統來講是很正常的，因為實際上我們企業如果購買產品之后，它得不到保障的主要原因是這些廠商沒法后續得到企業的后續費用，國外的軟件廠商還會有后續的服務費，所以說他們在服務方面應該說就會很差。尤其是中小軟件企業，他們的客服人員兩三個非常少，在這種情況下，如果出現問題，很難維護客戶，這是致命的缺陷。互聯網產品最主要特色是按月或者按年付費，跟中國聯通、移動方式是一樣的，實際上客戶服務方面有一個下限值，我至少要保障客戶續費，無論怎樣我的客服水平一定要高于這個值才能夠得到客戶下一年的續費，它間接的促進了某些企業必須要保證他的產品能夠隨時讓客戶使用，應用要隨時滿足客戶不斷提出的新的需求，這樣才可以。

兩個角度看CRM實施成功率問題

主持人：有一些網絡評論，目前CRM實施成功率大概不超過30%，這個數據我不知道完全不完全，但是大部分類似于這樣的評價還是比較多的。您能給我們簡單介紹一下目前我們這個市場整體的普及度嗎？為什么現在實施成功率如此之低？

李淼：首先說一下實施成功率。其實實施成功率應該從兩個方向來說，如果說這個企業還在使用這款產品來說，它的實施成功率不會達到30%的低層次，完全是因為如果我們使用了客戶關系管理這套軟件，有可能是ERP、OA，它是否能夠達到企業預期目標？在這個問題上，很多企業沒有達成目標，我們來算30%應該還是差不多，比較準確的。

我們現在客戶里面有大概一半的企業以前都使用過客戶關系管理系統，有一些是開發的，有的是以前買的市面上的軟件，之后才轉移到八百客上面來。為什么要轉移？主要的原因是我們客戶關系管理系統主要是給客服和銷售人員使用。銷售人員使用這套產品無非兩個主要因素，第一提高銷售額，提高銷售成功率，第二節約管理成本。但是企業內部在采購軟件的時候，這個軟件非常滿足企業需求，但是銷售部門流程經常變，公司員工經常變，在這種情況下，我們的系統如果不能按照客戶需求進行變化，產品很快就沒法滿足他們的需求。我們以前傳統概念來說，客戶關系管理使用時間是五年，五年之后肯定沒法滿足你的需求。新一代的系統有很大的好處，在低成本情況下隨時更改。最典型的有一個典型客戶是中搜，它們實際上在第一年的時候改變是非常大的，因為企業沒有使用過客戶關系管理系統，部署之后，有很多分公司他們的應用和總部的需求也不一樣，我們一年給他們改了440多次，這種改動浮動非常大。

主持人：所以我們最后成功滿足客戶不同需求。

李淼：對，我們現在應該說比較大的客戶就是50個帳號以上的，續費率基本上在104%以上，加帳號比減帳號率，流失率小于1%，基本沒有流失現象。只要我滿足需求，它就一直使用。我們的產品在國外，在國內靈活定制的產品，實施成功率基本上大于90%。

主持人：咱們的服務成本這么高，跟我們的收益是不是成正比的？我們現在大概的營收情況是怎樣的？

李淼：我們現在應該說還沒有盈利，基本上是收支趨近于平衡，我們為客戶服務會收取一定費用，只不過比傳統軟件費用低很多，這個原因因為我的人力成本跟它的單個人力成本沒有差別，可是我實施的工作量要比它小，所以說我們收費要比它少。但是無論怎么樣，我最后收取的費用跟我們的人員支出成本能夠趨近于平衡。

主持人：對于我們未來的盈利，你有什么期望嗎？

李淼：實際上八百客現在隨時都可以盈利，我們在08年融資以前，我們一直是在盈利狀態。之后，因為公司的戰略調整，我們希望能夠把市場做的更大，以前我們僅服務于北京地區，絕大多數用戶是通過介紹的，這種情況我們企業非常容易發展，但是發展速度很容易受到制約，現在我們把我們融資可以做到市場推廣、品牌營銷、教育市場方面，在這些方面，這些支出如果隨時停掉現在我們就是盈利狀態。

主持人：我們未來會開拓內陸市場，開拓可能會需要很大資金的支持，我們從08年融資到現在，現在的資金能否支撐我們去開拓更大的市場？或者說我們下一步有沒有進一步融資的計劃？

李淼：我們有兩輪融資了，現在公司的運營狀態還是非常好的，我們現在的資金非常充足，也不排除我們在未來一段時間還有第三輪、第四輪風險投資。互聯網企業和傳統企業最大的優點，它的宣傳成本要比傳統的低很多，我們主要的推廣方向還是在互聯網方面，互聯網方面的傳播手段、受眾群體、支出費用，要比地面的報紙、車站上做廣告成本低很多。

兩個角度看CRM實施成功率問題

主持人：八百客最初基于SaaS模式，現在向社交化轉變，我們知道像CRM這塊有社交化的還有SaaS的，還有傳統的廠商，這三種廠商您最看好哪種類型的發展？我們現在為什么要向社交化轉變？

李淼：實際上我認為客戶關系管理應該只分兩種，一種是傳統，一種是SaaS的，社交化只是客戶關系管理的發展趨勢。首先來看，社交化是以客戶需求來確定的，現在我們絕大多數客戶無論是在內陸工作的處理還有外部我們的客戶上下游，比如說供應商、代理商他們使用社交化產品非常方便，輔助我們企業進行溝通的工具。在線產品SaaS產品很容易可以轉化到社交化方面去，我認為以后在線產品都會發展到社交化方面來，但是傳統很難做。我認為未來，社交化是在線產品的發展趨勢，而在線產品應該是客戶關系管理未來的決定趨勢，因為現在可以看到無論是美國還是歐洲、日本基本上在線的客戶關系管理已經是一個主流的發展趨勢，而傳統軟件基本上會在ERP領域發展很好，但是在客戶關系管理領域、OA領域已經是停滯不前的狀態了。

主持人：可以說未來的社交化對傳統的廠商而言，也是很大的挑戰。

李淼：對，現在可以看到無論是金蝶等成功廠商，還是八百客這些新興廠商，都在向社交化方向發展，只不過我們搞云計算的產品容易直接轉向社交化，傳統廠商在對接方面還有很大的困難。

主持人：從用戶的角度來講，怎樣才能選擇到一款最適合自己的產品，可以從哪些方面進行考評？

李淼：我認為最重要一點還是要滿足自身的需求。很多企業來上這種管理軟件，都是跟風來上，比如有一家企業使用很好，我就來使，這種方式就很容易出現問題。最好的辦法還是先確認一下自己要上這款軟件要解決什么問題？

我們這款軟件使用最好的還是分支機構或者公司員工很多的企業，領導很難統計到每個分公司每個人在做什么，都有哪些重要的單位，今年或者下一個季度銷售預期是多少，很難得到這些實際的數據。這種情況下，系統會幫助他得到這些數據，而且各級的管理人員經常會需要提交很多報表，以前是手工計算，很多人要加班，現在通過這個系統幾分鐘就可以提供數據給上級，這種情況下只要明確目標，我是要壓縮成本，減少工作量還是說減少我銷售的周期？只要有這樣的目標，根據目標來選擇軟件，最后它的成功率就會高很多，現在我們還是比較推薦先嘗試使用在線產品，因為在線產品和傳統軟件最大風險是風險比較低，因為你一次可以購買幾個站點，只需要花一個月或者半年的錢，錢很少。很牛大企業一上來買4個站點左右，只花幾千快錢就好了，如果我覺得好可以大批量部署，如果不好可以轉變方式。在這種方式，對企業風險壓縮到最低。

主持人：通過您剛才的介紹，在線方式比傳統的優勢要明顯很多。您怎樣看待CRM有效性，企業如何提高CRM的效益？

李淼：有效性是根據每個客戶不同，情況有所不同，還是剛才說的那句話，客戶要先找出問題，要怎樣解決。基本上有CIO的這種企業，他會在這方面優勢會更大一些。

主持人：現在企業信息化程度也是不斷的在推進，您是怎么看待CRM對企業價值提升這一塊？

李淼：我們現在看的話并不能保證所有的企業在這方面都有價值提升，但是基本上人員數量比較大的企業，分支機構比較多，或者業務線比較多的情況下，這款軟件對他們的幫助非常大，也就是說我們以前的管理架構非常多，有可能企業內部七八級從小組長到最后的總經理，中間的管理人員非常多，通過信息化可以有效的減少管理層級，把企業內部的管理方式，管理層級直接扁平化，這種情況下，最高領導可以直接管理到最低層的人員，管理效率會提高很多。

主持人：我們現在的客戶是不是還是主要集中在大中型企業里面？

李淼：實際上我們的客戶按數量來說還是中小企業居多。

主持人：CRM整個市場是中小企業偏多？

李淼：整個市場肯定也是中小企業偏多，其實客戶關系管理系統從最簡單來說，無論任何企業，現在算90%企業都開始進入信息化的時代，最差是使用Excel表的弱的方式來管理，只不過是從Excel表簡單管理提升到高層的管理。

集成、服務和推廣是企業需要努力的重點

主持人：現在云計算和移動互聯網的興起，對各行各業產生很大的影響。您覺得對CRM行業來說它的挑戰和機遇有哪些？

李淼：它最大的挑戰是云計算的產品入門門檻非常低，也就是說整個企業如果想做一套系統，為客戶提供服務，這個全過程成本非常低，所以說在這種情況下，應該說它的市面上會出現的產品要比我們傳統軟件多很多，以前你可以看到ERP競爭對手非常少，整個全中國幾十家就極限了，現在云計算廠商就很多，可以看到最簡單的團購網站，就是因為互聯網情況造成的，它的挑戰非常大，它逼著你的企業不斷提高產品質量才能脫穎而出，但是它也是很大的機遇，也就是說不會像我們以前那樣，傳統軟件誰大誰就強，我有很大的覆蓋面，我的渠道鋪的很廣，肯定都買我的。

主持人：關于云計算話題大家談論的比較多的還是安全性，您是怎么看待在CRM領域云計算的安全性？

李淼：安全性應該說是客戶關系管理領域一個很重要的課題，因為它和其他的軟件最大不同之處存放的都是客戶最值錢最有價值的資料，尤其是客戶的聯系資料或者購買資料。在這種情況下，實際上應該說在市面范圍內有一整套安全機制，國家也推出了安全的評測機制，比如說咱們國內中國軟件評測中心的其實都有一整套評測方式，實際上現在，如果企業想買一套比較安全的客戶關系管理系統，最好的還是選一些比較大的品牌，內部管理比較嚴格、嚴謹，之后還要通過一些國家評測認證的企業，在采購的時候才會比較放心一些。

主持人：之前您也介紹了很多國內CRM使用的情況，以及我們廠商的發展狀態。國外這一塊的情況，目前大概是怎樣的？

李淼：就客戶關系管理領域來說，實際上國外比較大的品牌包括有oracle包括微軟在國外是主流的。

主持人：未來CRM市場，如果企業想要做大做強，因為畢竟現在CRM整個行業還沒有做到一家獨大的狀態，您覺得未來的話，企業要想獲得更大的發展，可以在哪些方面去努力改善？我們八百客自身而言還有哪些可以去提升和改進的地方？

李淼：現在我們八百客實際上是往這幾個緯度進行發展。第一是集成，客戶關系管理系統它和其他軟件最大不同之處更像是整個企業資源平臺，所有人都可以在這里面得到自己需要的數據，這種情況下就需要跟企業內部所有的軟件，無論是說ERP、OA甚至考勤業務系統都要進行集成，才能夠把所有系統打通，其次是可以訪問到所有的數據，業務部門可以在這里考各種各樣的工作流，誰能夠做到成本最低，速度更快，才能更有競爭力。

第二還是服務化，誰能夠最快速的滿足客戶需求，而且最低成本在這種情況下才能勝出。

第三還是渠道推廣方面，也就是說你必須讓你的產品能夠讓國內更多的企業知道，在這種情況下你的產品才能賣的更好。

主持人：有集成、服務、市場推廣？

李淼：對。

主持人：接下來八百客還會有哪些的戰略或舉措？明年的重點大概是什么？

李淼：明年的重點就只有兩個，第一個是我們現在要跟很多軟件來進行集成，比如現在我們剛剛和人人網達成戰略合作，也在推廣各種各樣的新的應用，在我們八百客上面為客戶提供更好的服務。其次是我們在全國各地有分支機構開始進行市場推廣工作，做軟件培訓或者應用方面的培訓，來使我們的客戶更加了解八百客，更加了解客戶關系管理。

主持人：由于時間關系，我們今天的訪談就到此借助，也謝謝李總今天跟我們分享這么多有價值的信息。謝謝。

李淼：謝謝。